天天快递一家小网点的老板跑路,引发的却是几十家媒体转发报道,对于品牌本身来说是一场巨大的信任危机,不明真相的用户会以为天天快递不行了。记得圆通一个网点的老板跑路时,就有自媒体冠以“圆通老板跑路了”的标题。虽然说是标题党哗众取宠,却也是一种公众的心态,没有人愿意去探究到底是网点还是总部的老板跑路了,认的是品牌本身。

这种情况其实很正常,“通达系”采用的加盟制,有些老板赚了钱就乱投资,有些片区经营压力比较大,各种原因都可能导致跑路。在几万个网点当中,那不过是九牛一毛,没有什么大惊小怪的。但是,为何每次出现网点跑路,就能够闹出很大动静呢?其实,快递公司在加盟之初就做了防范机制,收取了一定金额的保证金,但每次似乎都没有任何意义。

这次天天快递网点老板跑路,拖欠的工资大概是16万,用之前的保证金来填的话,总部垫付也就是10万左右。对于天天快递这么大一家公司来说,10万并不是多大的数目,由于迟迟不能解决,导致上千用户受到影响,才有了媒体的那篇报道。哪怕不算媒体报道带来的负面影响,就是这上千用户,已经彻底从天天快递流失了,也不止带来10万元的损失。如果算上负面影响带来的品牌损失的话,至少也是百万级的损失,可以说是因小失大。

除了对于天天快递本身的影响,其实还会影响到更多加盟制快递公司,接二连三出现一些网点跑路,会让公众对这类快递公司产生不信任。不管怎么说,在公众的意识里有三类快递公司,一类是EMS,代表的是古板;一类是顺丰,代表的是服务;一类是其他快递公司,代表的是低价混乱。尽管圆通、中通、申通都已经上市了,尽管在服务改进上下了很大的力气,但多年形成的印象,是需要时间来消化的,更是需要行业的参与者来共同维护。

就因为一笔小小的费用,伤害到一个快递公司的信誉,甚至影响到“通达系”的形象,显然是非常不值得的。难道天天快递、圆通快递的总部都不知道这些情况吗?从媒体的一些报道情况来看,其实都是知情的,但就是不愿意解决,至少解决得没那么积极。对于这样的情况我也是深有感受,哪怕是反映到了总部,最终还是会推到网点,要么就是不了了之,要么就是持续发酵,总是很难在第一时间解决。除非,眼看事件闹到要无法收拾了。

这其实也不是快递行业的问题,但很多服务行业都普遍存在,对待问题比较消极,只有闹大了之后,才会重视,才会积极解决。这也就给消费者造成一种印象,凡事只有闹大了才会被重视,也就会放弃一些正常的解决途径。这也会导致一种情况出现,有些公司是真的重视服务,但却没有得到相关的情况,从而陷入到舆论的漩涡中。当然,这也不能怪消费者,还是工作没有做到位,让消费者没有信任感,无法了解消费者的动向。

有些公司就做得很不错,比如神州租车,只要发微博提到服务不好,立马就会有人来沟通和处理。比如海底捞火锅,每个服务员都有不小的权限,如果有不满意就会及时处理,甚至都不用到经理级别。事实上,很多大事件都是小问题引发的,第一时间、第一现场的人能处理好,基本上就可以消除在萌芽状态。但是,很多公司的第一现场的人没有权限,需要层级反馈,最终错过了最好的时机,从而导致问题变得一发不可收拾。

翻看过去多年的公关危机案例,都可以发现一点,基本都不是特别棘手的问题,都是可以轻松处理的事。很多企业根本没有意识到,“星星之火,可以燎原”,对待问题是漠视的态度,对客户有明显的区别对待,有知名度、有影响力的VIP就重视,普通的消费者就置之不理。最终导致的结果就是,很多企业不知道哪天就冒出一个大事件,被动的卷入到了舆论漩涡。有些事可能一阵风就过去了,有些则可能严重到让企业完蛋。

所以,我一直都很建议企业注意舆情,注意规避可能存在的一些看似不起眼的问题,一旦出现了对企业不利影响的,在代价可承受范围内一定要及时处理,宜早不宜晚。但是,很多企业并不那么重视,等到出事了就到处喊冤诉苦,那个时候其实没有意义了。只有老老实实承认问题,才是最好的解决方案了。当然,一些短期压制的方法可能管用,从长期来看还是存在隐患,并没有解决根本问题。最好的方式就是,做好产品和服务。

在这方面,其实有些卖假货的是值得学习的。很多人纳闷,为什么有些假货能持续的卖下去,却没有人出来曝光,因为他们抓住了一点,让消费者“满意”。质疑假货的,退货退款,从不纠缠。所谓“伸手不打笑脸人”,对方态度那么好,很多人不忍心纠缠了,也没那个功夫去纠缠,毕竟已经不再是利益关系人,反正也没有给自己带来损失。所以,很多卖假货的卖了很多年,就是从来没有人投诉,就是因为第一时间、第一现场处理好了。

在人人都是自媒体的时代,不知道哪里会冒出一只黑天鹅,对于具备一定规模的企业,一定要重视公共关系,一定要有专业的团队,避免成为自己心中那个“冤大头”。当然,更希望企业做好产品、做好服务,不要让消费者花了钱还不算,还要受一堆的气。真正的伺候好了消费者,是可以获得更大的回报的,而且是长期可持续的回报。正如刘强东所说“正道成功”,只要道走正了,企业一定会获得理想的回报的。

(本文作者王鹏辉 来自“挨踢客”)