“企业公民”在享受社会赋予的条件和客户的厚爱时，应该履行公民义务。尤其是在国家和社会面临重大公共事件时，更应当自觉承担社会责任，以行动回报社会。履行责任与付诸实干，才是企业最好的公关。

重大社会事件中的企业行动，开启“本质公关”

对于企业来说，公共关系是什么？业界普遍认为，公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。它包括八大关系：政府关系、媒体关系、消费者关系、投资者关系、竞争者关系、员工关系、社区关系以及法律关系。

在日常经营中，企业要优先履行经济责任，创造经济效益。而在重大社会事件中，企业要优先履行社会责任，创造社会价值。发挥自己的优势，急国家之所急，解民众之所忧，这便是企业最好的、最本质的公共关系。

在重大社会事件发生时，人们对企业的期望发生了改变。相比于经济效益，大家此时更希望企业能有效地承担起化解核心矛盾、维护市场秩序、帮扶弱势群体等一系列社会问题上的责任和义务。企业的所作所为，也被放大、被聚焦，直接成为外部评价企业形象、衡量企业价值的重要标准。此时，企业的社会价值表现，成为改善公共关系的关键因素。

抗疫践行责任，见证公关“逆袭”之力

2020年新冠肺炎疫情，不仅考验国家和社会，也是考验企业责任担当、改善企业公共关系的一个重要时机。中国石化将社会责任置于经济责任之上，以良好的责任企业形象，增强了社会对战疫的信心、对企业的信任，广泛改善了公共关系，刷新了企业公共关系指数。

在疫情早期，面对重点医疗物资紧缺局面，中国石化坚持“人民需要什么，我们就生产什么”，尽最大努力缓解医疗物资紧缺局面。开足马力生产用以加工制作口罩、手术服、防护服、输液瓶和注射器等的聚烯烃医用材料及消毒用品，并信守原材料不涨价承诺。

疫情初期，为缓解“一布难求”“口罩难买”的燃眉之急，中国石化提出“要让老百姓买得到口罩，买得起口罩”，跨界驰援口罩生产，为社会注入一剂强心剂，给老百姓送上一颗定心丸，增强了抗疫信心，凝聚了战疫舆论能量。

疫情期间口罩原料熔喷布紧缺、价格飞涨，中国石化连续投资2亿元，紧急上马16条熔喷布生产线，以“火神山”速度，从无到有，12天建成第一条熔喷布生产线，76天建成全球产能最大的万吨级熔喷布生产基地。同时，还将熔喷布低价供应各省防疫部门指定的地方口罩生产企业，有效平抑口罩价格。

疫情严峻时，为保障百姓生活，中国石化利用3万座加油站和2.7万个易捷便利店的渠道优势，做到油品不断供、服务不打烊，及时生产、销售儿童口罩，创新 “一键加油”“安心买菜”等无接触服务模式。“不下车、不开窗，一键送到后备厢”“我有易捷店，谁有滞销品”等活动，助力解决疫情期间“市民买菜难、农户卖菜难”的燃眉之急，被网友称赞“这是实实在在为美好生活加油”。

疫情跨界转产口罩后，中国石化在口罩产业链中，技术上处于领先，原料上自我供应充足，产业链条完备，销售渠道成熟，品牌声誉良好。如果推出“中国石化”牌口罩，将一举占领市场，成为新的业务增长点，但是这将直接挤压3万个下游的口罩生产商的生存空间。中国石化最终决定“有所不为”不做中国石化牌的口罩，不与民争利，亦是承担社会责任。“做”与“不做”，因时而异，共同提升公共关系建设。

最大的公共关系是“侠之大者，广得民心”

中国石化的抗疫行动，赢得了国内外社会的广泛赞誉，进一步改善并提升了企业公共关系，树立了“党和人民的好企业”形象。

“侠之大者，忧国忧民”是最大的公共关系。在武侠小说中，武功最高的人，往往忧国忧民。公共关系亦如此，我们不能简单地将其理解为请客送礼，更不是影视界的“公关小姐或先生”，它是企业站在国家、社会、民族甚至人类的道义高点，以实际行动，履行社会责任、回报社会与公众，广得民心，打造品牌美誉度，从而为企业可持续发展营造良好的外部环境，这才是最大的公关。同时，公共关系建设需要实实在在的投入，实打实地给社会带来收益，而不是唱高调、作秀，也不局限于针对具体的人或事。务实、真干、见效，是改进公共关系的核心前提。

公共关系是一个组织赖以生存的环境，更是影响企业的发展的重要因素。良好的公共关系，会为企业带来效益增长和良好的发展机遇。2013年中国石化的公共关系堪忧，负面信息占比一度高达42.6%，一度成为众矢之的。经过多年努力，中国石化口碑逐步转好，尤其2020年疫情以来中国石化所形成的良好责任口碑，促使社会公众更愿意来中国石化加油、来易捷消费。2020年上半年到处封城，车辆限行，而中国石化油品和非油品销售业绩不减反增，实现逆市增长，这也许是公众在通过这种方式表达对中国石化的赞赏。

干得好，也要说得好，才能获得改进公共关系的最大效果。2020年疫情期间，我们将中国石化抗疫行动，以多种形式手段，零时差同步创造了多次“石化体”现象级传播。这一年，中国石化28次登上央视新闻联播，1次入播焦点访谈，2次参加对话节目，16条短视频单篇过千万点击量。发布的“我有熔喷布，谁有口罩机”的微博，获得1000多万人次点击、2.6万次转发，被网友称赞“硬核跨界，为国为民”，被媒体报道为“跨界狂魔”英雄帖，被国务院客户端、中国政府网公众号借用，被国家网信办授予2020年正能量网络奖。2020年一季度，中国石化正面媒体报道占比达到97.8%，创历史新高。抗疫传播百度指数显示，多家央企对比中，中国石化热度及资讯报道量突出。（作者吕大鹏系中国公共关系协会专家咨询委员会副主任委员。现任中国石化监事，新闻发言人，党组宣传部部长，品牌部总经理，企业文化部、新闻办主任。）