(当危机发生时，老板你在干什么?
巨子令品牌战略机构教你品牌危机公关，这篇文章价值100万)
当权威媒体的资讯未能满足公众的资讯需求时，会形成资讯的真空，这时，公众就会转而选择非主流的渠道来获取相关的信息，这就给谣言的滋生创造了条件。
—— 巨子令品牌战略机构
前段事件，“紫菜是塑料做的”事件给相关产业带来了巨大的冲击，让我们见识了谣言的巨大影响力，尽管网上发布了很多新闻报道，但是都是粗浅的事件表象分析，并没有深层次分析谣言的产生背景和传播动力，以及根本性原因分析，更没有对于预防此类事件的应对策略，可以预见，如果不加以防范，同样类似的事件必将还会继续上演。
本文从企业角度分析，面对突如其来的危机事件，你的企业应该如何应对?如何在平时就做好预防措施?如何最大限度的降低危机事件带来的影响?如何在危机中寻转机，转危为安，并成功实现品牌的逆势破局?
一、 “紫菜是塑料做的” 事件影响
从今年2月中旬开始，多个针对紫菜行业的爆料视频在网上持续发酵。二十几个视频,转载量几乎都在上百万。且不论发放视频的人事蓄意为之还是无心之过，造成的损失却已经成为事实，且无法弥补。
尽管生产企业发布澄清说明，表示从没有生产所谓的“塑料紫菜”，并公布检验结果，但谣言散布的速度和负面影响还是超过企业预期。事件造成了紫菜产品 订单下滑、消费者投诉、产品下架、公众责骂、经销商退货等严重影响。
此次“紫菜谣言”,造成福建、浙江、广东、江苏等地紫菜产业损失惨重，单单福建省的紫菜产业保守估计损失将达到数千万元甚至上亿元。
二、“紫菜是塑料做的”事件传播学推演分析
在“紫菜是塑料做的”事件中，我们可以看到这样一个事态的进展过程：1、事件起因→2、病毒扩散→3、持续发酵→4、媒体煽动→4、专家澄清→5、亏损事实→6、逐步平息→7、余波继续。
美国学者艾尔波特和波茨曼给出了过传播的公式：R=i×a。R=传播效果，i=重要度，a=模糊度。实际上，我们认为还应该加上一点c=channel，即渠道，传播的通道。
在紫菜事件中，重要性不言而喻，民以食为天，紫菜是老百姓日常非常常见的一种食品，关系全体国民的身心健康，而模糊度在此次事件当中也是被无限放大了，尽管在我们看来，“塑料紫菜”的视频看似有图有真相，却也存在诸多疑点：虽然实验者手中确实拿着一片黑色的薄塑料袋状的东西，但“拉拽不开，嚼不碎，点燃后有烧塑料袋的味道”等信息都是完全出自实验者的口头描述，并不能通过视频得到证实，多段视频内容大同小异，每个都针对1家特定企业的紫菜产品，不排除有恶意诋毁、造谣之嫌。
但是千万不要忽略一点，大多数普通民众是不会有这么理性的分析了，一旦紫菜是塑料做的，这个预设的“事实”击中了消费者的痛处，愤懑的情绪再也阻挡不住倾泻出来，转发只是随手而已。
重要度和模糊度已经有了，我们来看看渠道。实际上，这一点已经无需证明了。
有人总结了现代谣言的传播的基本流程是：谣言产生，2个小时后在互联网上爆发，传统媒体介入，引发谣言的第二次爆发，网络再次关注引发讨论，以传统媒体总结告终。
2016移动互联网报告发布显示，中国手机网民的数量已经达到了7.8亿，全球第一。如此庞大的网民基数，再加上网络传播的快捷性，匿名性，互动性和任意性，使网络传播有了爆炸性的效果，一条谣言从产生到被广泛传播，可能仅仅需要2个小时。
巨子令品牌战略机构(微信公众号：巨子令)认为，这种谣言的传播流程已经发生了变化，现今，传统媒体，包括报纸，电视，广播等等，已不再是单纯的传统媒体了，一般都会有自己的网络媒体平台，单纯的传统媒体根本就无法适应社会的发展趋势，因此谣言的传播流程不再是新媒体和传统媒体一前一后的形式，而是以一种更为厉害，更具威力的，螺旋式，双管齐下，相互交叉，相互作用的爆炸性传播。
同时更有推波助澜者煽风点火，兴风作浪，主要有三种人群，第一种是是因对紫菜缺乏认知而无意传谣的消费者;第二种是利益驱动下，趁热点事件吸引眼球故意制造话题的自媒体人;第三种是无事生非，蓄意制造谣言的所谓‘职业打假人’。
在重要度、模糊度、渠道三者被无限放大之后，“紫菜是塑料做的”一段小小的视频，重创了这个行业。
三、为什么会大规模的扩散原因分析
1、网络媒体的病毒式传播威力无穷
现代通讯，尤其是互联网的飞速发展为谣言的传播插上了翅膀。随着社交媒体的广泛使用，微博、微信、论坛等自媒体目前已成为食品安全谣言传播的主要途径。近日网上盛传的“塑料紫菜”谣言，其来源就是网上热传的视频。新媒体具有病毒式传播特征，这导致有关食品安全谣言传播的速度更快、范围更广，同时也加大了辟谣的难度。
2、普通视频大白话录制，更显“真实性”
采用普通视频的形式，以普通消费者的口吻，更容易让人觉得这个是一个“真实的爆料”，也更加让消费者觉得视频的真实性，因此也更容易击中消费者内心的痛处，让无知无觉的消费者成为了谣言的帮凶，让无辜的企业成为了受害者。
3、公众对于食品安全问题的重视
“民以食为天，食以安为先”，关于食品安全的话题，往往最能够吸引眼球。近年来，食品行业很多谣言盛行，给消费者造成了恐慌，也对食品行业带来极大伤害。据中国社会科学院研究报告统计，当前食品安全谣言占我国各类网络谣言的45%，位居第一。
国家食品药品监督管理总局新闻司副司长申敬旺曾归纳了食品安全谣言的四种类型：一是旧闻翻炒型，即把监管部门查处的案例掐头去尾再进行编辑。二是利益冲突型，多见于企业之间的商战。三是情感宣泄型，大多是网民在互联网上表达不满。四是玩笑型，即一些针对食品行业企业的娱乐、恶搞。
4、一直以来食品安全问题不断带来的惯性思维
长期以来，有关视频安全的事件层出不穷，这也是我们这个国家，我们这个社会需要人怎反思的地方，每一次都引发了公众的愤怒，许多都是真实的黑心商人的事件，甚至连甜点之类的休闲食品也惹上了安全问题。公众对于此类事件已经见怪不怪，已经形成了一种思维惯性，认为这次的事件，又是黑心商人搞出来的，随手转发，让这种黑心的商家曝光出来，让他破产，不要再害人了，我做的事情是天经地义的，是为民除害。在这种惯性思维，心理的引导下，紫菜企业成为了无辜的受害者，成为了历次食品安全问题惯性的受害者。
5、公众对于紫菜鉴别的常识的缺乏
为什么关于紫菜是塑料做的谣言会满天飞，为什么在厂家看来是普通的在普通，简单的不能再简单的常识，到了不明真相的消费者那里，就变成谣言了呢，有没有认真的反思过这个问题，为什么2012年就在流传的谣言，到了若干年之后，还在传播，可见，我们的企业在营销方面有多薄弱，为什么不教育你的消费者，为什么不普及关于你产品的知识，让消费者买的安心，买的明白呢?也让谣言无从发起呢?可见我们的企业，五年过去了，一点长进都没有。
6、波及的企业对于网络舆论公关的脆弱性
当“紫菜是塑料做的”谣言产生的时候，没有第一时间去平复公众的恐慌情绪，也并没有引起权威媒体的重视，产生资讯真空，于是公众没有更好的通道去获取真实的信息真相，选择相信别人发的小视频，于是造成大规模的传播。对于企业来说，波及的企业固然第一时间采取措施，譬如网上报道企业火速注册微博，发布辟谣声明，问题是，你哪怕第一时间注册的微博，发布的信息，又有几个人能看到呢?有多大的影响力呢?岂不掩耳盗铃?以为发布了注册了微博，发布了声明，就没事了?可见我们的企业危机公关的意识和能力是非常低下的。而对于行业其他的企业来说，抱着个人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜的态度，甚至抱着幸灾乐祸的态度的也会有，最终导致紫菜生产企业被各个击破。
四、“紫菜是塑料做的”事件给企业品牌危机公关的启示
1、从现在开始，企业应着手建立网络品牌公关部门
巨子令品牌战略机构认为，在互联网时代，鉴于网络影响力的巨大，企业建立品牌公关部门势在必行，是非常必要的，或者选择和专业的品牌机构合作，即使是设立一个品牌维护岗位也好，持续监控网络的动态，涉及国家政策，社会热点事件，行业动态的一点小新闻都不要放过。如果没有这样的职能，在互联网时代，可以说，只要有一丁点的风吹草动，企业只能任人屠宰，任人鱼肉。
2、企业平时就应该重视品牌形象的持续维护
同样是谣言事件的风波，对于有品牌影响力的企业和没有品牌影响力的企业来说，抗风险能力是不同的。有品牌影响力的企业，给消费者的印象，是注重信誉，注重品牌的价值，一般是不会乱来的，与消费者的沟通管道比较畅通，危机发生的时候，通过权威发布，以正视听，能够具有较强的说服力，损失也最大限度的降下来。而没有品牌影响力的企业，给消费者的印象就截然相反，容易与危机事件对号入座，成为无辜的替罪羔羊。因此，企业在平时，就要注意品牌影响力的建立，持续不断的向社会公众输出品牌的价值观，企业产品质量的可信性，企业的实力，研发，科技创新等，只有平时就注重与消费者的沟通，品牌形象的建立，才会提高危机来临时候的快速反应能力，而不是乱做一锅粥。
3、建立快速的反馈机制，抓住危机处理黄金24小时
威尔·罗杰斯说：如果你站着不动，那么即使你在正确的道路上，也会被撞倒。危机发生时，企业的反应和回应说明了当局的态度及其责任感。如果企业平时注重品牌形象建立和社会舆论的监控，在危机发生的时候就会处变不惊，有条不紊的开张危机应对策略。
根据危机传播模型，危机事件在发生之后，有一个黄金的24小时，是进行危机公关的最佳时机，错过这个时机，要花费数倍的时间，精力才能挽回造成的损失。这个阶段，速度便是解决问题的关键：成立中心或任务小组、避免惯性反应和团体盲思、尽快查清真相与公布……唯有诚实地说明发生了什么事、当局目前的处置、未来打算如何处理等，才能将外界不良影响降低，澄清疑虑与谣言，进而解决问题。
五、危机发生时中小企业维护品牌应采取的应对策略
1、抢抓黄金时间，第一时间发表澄清说明
“紫菜事件”中，作为紫菜的生产企业，不管这个事件是否对你的企业有没有影响，只要是行业性的事件，你的企业就必须第一时间出面澄清，毕竟城门失火，殃及池鱼，覆巢之下，焉有完卵?一来可以表现企业重视社会舆论动态，表明负责任的态度，而来，也可以借势露脸，树立企业良好品牌形象。
2、上报行业协会，迅速形成一股强大的反击谣言的联合势力
网络谣言就像病毒一样，以迅雷不及掩耳之势，席卷所有人群，现在各行各业都建立了自己的协会，无论是单个企业的事件，还是集群事件，牵一发而动全身，一个企业受累，行业，根据晕轮效应，潜规则效应，其他企业也会受到影响的，企业如果能够联合行业其他企业，以协会名义发出声明，可以迅速形成一股反谣言势力，最大程度的引起社会的重视，引起新闻媒体的重视，来有效的抵抗谣言传播的侵蚀。
3、尽快发动网络舆论战，进行补救措施，不让谣言继续发酵
巨子令品牌战略机构认为，谣言一旦发生的时候，事件的真实性其实已经不重要了，开弓没有回头箭，只能尽最快的速度，最大的努力消除影响，将谣言扼杀在摇篮里，一旦谣言开始传播，战场已经不在论证事件的真实性，而在于舆论，而舆论战在攻心，在消费者的大脑里。认清楚这层关系，你就知道应该采取哪些措施，哪些是没有效果的，哪些才是击中要害，可与谣言相抗衡的。要快速的形成一股揭破谎言的势力，与谣言的传播相抗衡，以揭破谎言的角度，揭秘谣言真相的姿态，让谣言土崩瓦解，可以着重看下面几点策略。
4、组织相关的权威机构进行试验证明，揭破谣言
尽管这几年来，专家言论的权威性已经大打折扣了，这都是长期以来种下的恶果，透资权威机构的公信力。但是公众对于权威机构的认可却是根深蒂固的，因为除了权威机构，没有更加可信的言论了。我们看到了后续的事态进展，一些企业联合起来，与行业协会，检测机构进行了多方的声明，尽管是在重大损失产生之后，但是也有效的遏制了谣言的继续传播。
5、组织新闻媒体记者参观考擦紫菜的生产流程，可以现场拍摄，让谣言不攻自破
新闻媒体记者，是传播时代至关重要的一环，如何运用新闻媒体的影响力，来打击谣言的散播就显得尤为重要了，如果企业能在事件产生的第一时间，就组织新闻媒体到生产工厂进行参观，用视频的形式，直观易懂的语言，见证企业的生产过程，阐述行业的基础知识，揭露谣言的真面目，就容易打消消费者的疑虑，损失也就不至于那么大。
6、普及行业基础知识，教育广大消费者，从根本上杜绝谣言
有些在生产厂家不愿述说在行业内人士看来非常简单的事实，可是在普通消费者眼里，却并不一定懂得，他也没有时间，没有必要，没有通道去了解这些事实。巨子令品牌战略机构(微信公众号：巨子令)建议，企业再不能站再自己的角度去考虑问题，应该有消费者的思维，站在品牌的角度，也应该去去普及这些行业的基础知识，教育广大的消费者，进行双向的沟通，让消费者买的明白，买的放心，让消费者做到讲科学，不信谣言，才能让别有用心之人无机可趁。
7、根本在于持续不断的进行品牌培育、维护，提高对谣言的免疫力
以“紫菜塑料”为关键词在网上检索可知，“塑料紫菜”谣言并非首次出现。早在2012年，网上就有类似的传闻，一些媒体还曾邀请专家澄清。然而，这则谣言至今仍在微信公号、微博等渠道大肆传播，对国内紫菜企业造成了巨大损失。
“塑料紫菜”谣言再起,与当前舆论场中的“标题党”乱象有关。如今,一些微信公号、微博的运营者,为了追逐点击量或开展一些不正当的牟利活动，在拟制文章标题时，经常采用正题歪做、故弄玄虚、耸人听闻、夸张煽情等手法，既误导了公众，又损害了媒体公信力，更影响了风清气正的舆论生态。
事件虽然平息，但是余波为止，说不定，再过几年，这样的视频又被别有用心之人再次发布出来，然后又造成新的一轮危机，虽然教育了大部分消费者，但是还是有人不明真相，毕竟不能保证让每一个人都完完全全的了解，所以行业的知识普及化是非常重要的，谁做了这件事，谁就在行业树立了自己的专家地位。
结束语：
巨子令品牌战略机构(微信公众号：巨子令)认为，病毒和防病毒相伴相生，谣言和反谣言互斗互争，在市场经济大潮下，各种环境要素融合，企业要求生存，谋发展，不仅仅要苦练内功，提高产品质量，塑造良好品牌形象，也要时时注意外部的环境条件，提高自身的抗谣言能力，反击谣言的能力，如果仅仅因为一个谣言而毁了一家苦心经营的良好企业，对于社会，对于民众，都是一件十分可惜的事情。
